Is er plaats voor chatbots in B2B?

Wat zijn chatbots? Een spoedcursus

Google definieert een chatbot als ‘een computerprogramma dat is ontworpen om een gesprek met menselijke gebruikers te simuleren, vooral via het internet’. Een chatbot gebruikt in principe regels of automatisch leren om menselijke conversatie effectief na te bootsen. Bij het leveren van die dienst variëren de ervaringen van functioneel tot leuk. Een aantal chatbots zijn beschikbaar in gangbare berichtendiensten zoals Facebook, Twitter, Slack, Telegram, Kik en via SMS.

Waarom worden ze steeds populairder?

Chatbots zijn geen nieuwe technologie. In 2000 creëerde ActiveBuddy SmarterChild, een instant messaging bot met onmiddellijke toegang tot nieuws, weer, aandeleninformatie, filmtijden en sportgegevens met een verscheidenheid aan tools zoals een persoonlijke assistent, rekenmachines en vertaler. Smarterchild was zijn tijd (te) ver vooruit: kopers zagen de noodzaak niet van het samenvoegen van online diensten en leefden niet op messaging apps. Het worstelde om tractie te krijgen. Inmiddels zijn we al een tijdje klaar voor chatbots. Private messaging apps hebben meerdere keren sociale media overtroffen als de #1 manier waarop we communiceren. Wat interessant is, en misschien wel de ware reden voor hun stijging in populariteit, is het bredere scala aan technologische ontwikkelingen. Dankzij vooruitgang op het gebied van AI, machinaal leren, natuurlijke taalverwerking en verbeterde computerverwerkingskracht kunnen ontwikkelaars betere chatbots bouwen. Nu kunnen gebruikers veel natuurlijkere gesprekken voeren met bots in toepassingen die ze al dagelijks gebruiken.

Toepassingen van chatbots - lessen die we kunnen leren van B2C

De opkomst van messaging-platforms en chatbots zal de explosie van sociale media nabootsen, van persoonlijk gebruik (Siri, Cortana en Alexa), vervolgens naar B2C en ten slotte naar B2B. Laten we eens achterover leunen en een paar dingen leren.

Wachttijden voor klanten verkorten

Het meest voor de hand liggende eerste gebruik van een chatbot lijkt het verminderen van de frustratie van klanten door vragen van klanten sneller te beantwoorden. Shell gaat nog een stap verder en testte de Cognitive Human Agent van IPSoft –Amelia- om telefoontjes, e-mails en vragen bovenaan de kooptrechter af te handelen. De bot gaat een natuurlijke conversatie aan met bellers, koppelt interacties aan eerdere gesprekken die hij met die persoon heeft gehad en geeft vragen op het juiste moment door aan menselijke medewerkers.

Verbinden van kanalen

Voor merken gaat de implementatie van een chatbot over slimmer werken: chatbots kunnen verbinding maken met verschillende kanalen, applicaties en apparaten om een omnichannel ervaring te leveren. Enkele van de beste B2C-voorbeelden van geweldige omnichannel chatbot-ervaringen komen uit de luchtvaartsector, of het nu gaat om het boeken van een vlucht met behulp van de Facebook Messenger-chatbot van Kayak of de chatbot van KLM.

Heroverweeg het publiceren van inhoud

Een persoonlijke favoriet van ons is Quartz, de conversationele nieuwsapp. Het nieuws wordt geleverd in een berichteninterface, een soort sms. Je krijgt fragmenten van het nieuws met de optie om meer te weten te komen of naar het volgende verhaal te gaan. De potentiële toepassingen voor onderwijs en communicatie zijn enorm breed.

Snellere en efficiëntere toegang tot informatie

Hoewel we onder de indruk waren van Amelia, werpt het relatiegerichte karakter van B2B barrières op voor de implementatie van een chatbot: het is belangrijk om ze niet te zien als een vervanging voor menselijke interactie, maar als een manier om die interactie nuttiger te maken. Een chatbot die furore heeft gemaakt in B2B is HubSpot's Growthbot. HubSpot heeft verschillende marketingsystemen (zoals HubSpot, Google Analytics en andere) met elkaar verbonden om snel en eenvoudig toegang te bieden tot informatie en diensten.

Dus, is er een plaats voor chatbots in B2B?

Na wat onderzoek en hoofdbrekens, hebben we enkele potentiële toepassingen van chatbots verzameld die we een impact zien maken in B2B:

Potentiële toepassingen van chatbots in B2B

1) Klantenvoorlichting

Denk aan een klantenserviceagent zoals Amelia, bovenaan de kooptrechter. Ze beantwoordt vragen van prospects (net zoals ze advies zouden vragen aan een deskundige adviseur) of voegt waarde toe na een aankoop, zoals de KLM-chatbot (inchecken en vluchtinformatie). Een product assistent die oplossingen biedt op basis van gegevens en deze afstemt op de behoeften van de consument, kan een eenvoudige versie van Amelia zijn en nog steeds waarde bieden.

2) Inzicht

Verkrijg intern inzicht en blijf je concurrentie voor. Dat lukt door digitale campagnes, berichten en activiteiten van concurrenten te monitoren en jezelf daar vragen bij te stellen. Je opgedane kennis komt van pas bij het starten van een volgende campagne.

3) Verkoopondersteuning

Stel je pdf’s voor die steeds evolueren en zo meer waarde bieden en jou de optimale informatie geven. Ga nog een stapje verder en stel je voor dat die pdf je brain is, jouw interne AI-chatbot die vragen van klanten, klachten, verkoopconversies en productinformatie analyseert en jou zo het optimale antwoord geeft op elke vraag die je stelt.

4) Interne opleiding

Verbreed je horizon en doe een stapje terug van sales. Wat dacht je ervan om die saaie wekelijkse nieuwsbrieven te vervangen door een conversationele bot die je op de hoogte houdt van de laatste ontwikkelingen binnen jouw sector? Een geweldig voorbeeld ter inspiratie is de Quartz-app, die het nieuws in een berichtvorm levert.

Waar de waarde ligt

De echte waarde van chatbots ligt in wat je doet met de gegevens uit gesprekken met klanten of prospects. Met bots kunnen we analyseren hoe consumenten met elkaar omgaan: gespreksduur, sentimentanalyse en andere aansporingen die helpen de klantreis te begrijpen.

De klantervaring echt verbeteren? Optimaliseer de datapunten rond de consument en niet rond technologiegeleide datapunten. Dat verbetert de klantervaring en maakt het plaatje af wat betreft betrokkenheid en verkoop.

Ben je enthousiast geworden over dit onderwerp en wil je sparren met een account strateeg of heb je andere vragen? Plan dan een meeting in.